Moisés G. Hernández G.
En estos días me tocó atender cara a cara a dos suscriptores de la lista de correo que manejo, dos señores mayores, y a las personas de edad avanzada yo no las tuteo. Soy incapaz de hacerlo.
Lo curioso es que en los correos que envío de lunes a viernes yo sí tuteo a los suscriptores. No sé qué edad tiene cada uno de ellos, pues no les pido la fecha de nacimiento, pero con el fin de construir cercanía evito la formalidad de utilizar el “usted”.
Sin embargo, debido a que esta experiencia un poco “extraña” me dejó pensando, consulté a algunos de mis referentes en e-mail marketing y copywriting. Ambos coincidieron en que tutear en los correos es lo correcto y que marcar distancia con el “usted” poco a poco va cayendo en desuso.
Uno de ellos me aconsejó que si me salía tratar de usted al hablar en persona o por teléfono, que lo hiciera así. El otro, que tenía que mantener la coherencia: si tuteo por email, pues que haga lo mismo por las otras vías de comunicación.
Ahora, el problema es que no estoy tan seguro de eso.
La coherencia
El tema de la coherencia acerca de la forma de referirse a un cliente no es la primera vez que lo escucho. Maïder Tomassena, conocida copywriter española, lo trata en un artículo de su blog.
Ella recomienda definir desde un principio cómo queremos tratar al cliente, es decir, precisar nuestro público. Si queremos mantener cierta formalidad, porque nuestro negocio lo requiere, es mejor que usemos el pronombre de la tercera persona del singular (usted). Si no, el de la segunda persona del singular (tú).
Tomassena advierte sobre algo que es muy común: mezclar los dos tratamientos en un mismo lugar. Se ve no solamente en webs de pequeñas empresas, sino también en las de marcas muy famosas en el mundo.
Mezclar tú y usted en un mismo texto es una incoherencia que refleja la falta de profesionalismo al escribir.
“Te gusta complicarte”
Este es un tema que ha estado dando vueltas en mi cabeza desde hace un tiempo.
Por eso, un día lancé una encuesta en LinkedIn para pedir la opinión de mis contactos. Aunque no obtuve cientos o miles de resultados, todos (las 7 personas que respondieron) coincidieron en que hay que decidirse por una fórmula al momento de tratar al comprador de nuestros productos o servicios.
Pero ¿lo dirían desde un punto de vista práctico o teórico de lo que debe ser?
Siempre que tengo una duda, consulto a mi audiencia más cercana, mi esposa, quien además es mi colega. Su respuesta fue lapidaria: “te gusta complicarte”.
Ella, como usuaria, no ve ningún problema en que la tuteen por e-mail y que después la traten de “usted” en una llamada telefónica.
Tal vez me esté enrollando demasiado con este tema, pero no por ello deja de ser importante.
Hay mucha tela que cortar aquí. El entorno cultural tiene mucho que ver. Sé que en España, por ejemplo, el tratamiento de Ud. está pasando de moda, mientras que en América Latina es muy utilizado. También ocurre que hay personas que detestan que las tuteen, a pesar de ser jóvenes, y comentan que es una costumbre extendida, principalmente, entre las compañías de telecomunicaciones.
Yo hasta ahora no he tenido problemas con los suscriptores de la lista de correo que tengo a cargo. Ninguno ha protestado porque los trato de “tú”. Debido a que el enlace al que se conducen los suscriptores llega a artículos en que se tutea al lector, sí sería una incoherencia tratar de “Ud.” en el correo y luego de “tú” en el texto de la web.
¿Cómo resolver el tratamiento al cliente?
Estoy de acuerdo con lo que propone Tomassena y otras personas que ya han hablado sobre este tópico: hay que definir todo esto en una guía de estilo de nuestras comunicaciones.
Este manual debe responder al público al que nos dirigimos. No es lo mismo el usuario de una aplicación de delivery, por ejemplo, que el cliente de un banco. Por eso, hay que saber cuál es nuestro cliente.
También hay que situarse en el entorno cultural. ¿Prefieren los clientes que los tuteen o que los traten con más distancia?
El error más grande sería mezclar en una misma plataforma ambos tratamientos.
Y algo fundamental que deberíamos tener en cuenta: si nos decimos a tratar de usted a los clientes en la web, ¿los trataríamos igual en redes sociales tan informales como Instagram?
Es un tema para pensar. ¿Cómo lo manejas tú? Déjame tu opinión en la sección de comentarios.
*Foto utilizada en imagen principal: Lukas / Pexels