Por Moisés G. Hernández
Una de las tareas del community manager es gestionar la atención al cliente en redes sociales.
Pero, ¿qué pasa cuando el manejo de redes sociales es externo, bien sea a través de una agencia de marketing digital o un freelancer? ¿Es correcto delegar esta tarea en un profesional ajeno a la empresa?
En este artículo quiero darte mi punto de vista basándome en mi experiencia tanto como gestor de comunidades que ha trabajado dentro de una empresa, como de responsable de coordinar a un proveedor de estos servicios.
Atender a los clientes desde la empresa
Nadie conoce mejor su negocio que el propio dueño.
Por eso, el contacto con el público desde el interior de una empresa siempre será ventajoso por las siguientes razones:
- El profesional o los profesionales a cargo de esta tarea manejan la cultura interna y esta corre por sus venas. Esa cultura se expresa en las comunicaciones que se hacen en todos los activos digitales de la organización.
- Ellos, mejor que nadie, están familiarizados con el producto o servicio que se ofrece al público.
Sin embargo, no siempre es posible atender a los clientes desde la empresa.
Algunas de las razones pueden ser las siguientes:
- Falta de personal para esa tarea.
- No disponibilidad de tiempo (especialmente si el negocio es pequeño y es atendido por su propio dueño).
- Alto flujo de mensajes de los clientes.
- Desconocimiento del manejo de las redes sociales.
Es en este punto cuando debe considerarse la contratación de personal externo para esta gestión.
Buscar un proveedor para este servicio
Un community manager externo sería la solución para manejar el contacto con los clientes, esto en el caso de que por los motivos anteriores la empresa no pueda llevar a cabo este proceso.
Es una gran ventaja, pues libera al negocio de la carga que genera esta gestión (aunque, como dice el refrán, “el que tiene tienda, que la atienda”).
No obstante, no todo es color de rosa. No se trata de contratar el servicio y dejar a criterio del proveedor la atención al cliente.
Si en el apartado anterior decía que una de las ventajas de relacionarse con los clientes desde el interior de la empresa es el conocimiento profundo del negocio, esto se transforma en desventaja cuando se entrega esta tarea a un personal externo.
Hace unos años, en la época medieval si lo traduzco al tiempo de Internet, me tocó coordinar a un proveedor que le prestaba servicios de community management a la empresa donde yo trabajaba. La tarea era ardua y, a veces, frustrante.
Aun cuando existía un manual de cultura corporativa, el desconocimiento de los procesos internos y la alta rotación del personal de la agencia hacían que la atención al cliente no fuera óptima. Lo que decidimos entonces fue que yo me hiciera cargo de esa parte y la agencia de la creación de los contenidos en redes sociales.
No es que sea imposible, pero es necesario un entrenamiento profundo del proveedor, y no siempre se cuenta con el tiempo ni el presupuesto para llevarlo a cabo.
“Invasión” de chatbots
Afortunadamente, gracias a los avances de la inteligencia artificial, la atención al cliente por los canales digitales se ha simplificado.
Cada vez es más común el uso de estos robots que comprenden las consultas de los clientes y establecen un diálogo similar al de un humano.
Lo maravilloso de todo esto es que no es necesario desarrollar un software especial: al momento de escribir este artículo, existe una amplia variedad de chatbots que se integran a WhatsApp, la aplicación de mensajería más usada del mundo.
Messenger, otra plataforma de Meta, también puede emplearse como canal de atención automatizada.
Estos sistemas se pueden configurar al gusto del negocio.
Sin embargo, no hay que olvidar que, en algún punto de la conversación, el cliente exigirá ser atendido por un humano por un caso complejo que el bot no puede abordar (a mí me frustra navegar en un menú automatizado sin encontrar la respuesta exacta a mi requerimiento). Para situaciones como estas, el negocio deberá definir quién se hará cargo: ¿personal interno o externo?
Por otra parte, ¿podría un negocio muy pequeño permitirse el pago de estos sistemas? No dudo que los precios bajarán mucho más a medida que se popularice la tecnología.
Conclusión
La atención al cliente en redes sociales no debe ser tomada a la ligera.
A raíz de la pandemia de la COVID-19, todos queremos ser atendidos en el menor tiempo posible. Nos hemos convertido en seres muy impacientes.
Por lo tanto, los pequeños y medianos negocios, esos que no tienen una gran plantilla de personal o amplios presupuestos, deben definir la mejor estrategia de acuerdo con sus recursos.
Todos los activos digitales de una empresa son canales de comunicación. Una mala gestión de la atención al cliente repercute en su imagen.